Más allá del estrés laboral: “burnout” y “mobbing” ¿Algún Psicólogo en la Sala?

Hace un par de semanas publicamos un artículo acerca del estrés laboral, explicando en qué consiste y proponiendo algunos consejos para combatirlo. Esta semana, queremos retomar este tema tan amplio y tristemente actual, pero aproximándonos a dos conceptos más específicos: el “síndrome del quemado” o burnout y el acoso laboral o mobbing.

Ambos son fenómenos estrechamente relacionados con el estrés laboral, ya sea como causa o consecuencia del mismo; pero se trata de dos entidades bien diferenciadas y que reflejan problemas organizacionales diferentes. Por ello, los trataremos de manera separada en el artículo, y procederemos a intentar explicarlos de manera sencilla, así como proporcionar claves para la prevención e intervención en ambas situaciones.

 

Burnout o “síndrome del quemado”

Qué es el burnout

La primera persona en utilizar el término fue Freudenberg en el año 1974, para explicar el deterioro en los cuidados y la atención profesional a los usuarios de servicios como la sanidad, la educación…

Más tarde, en 1977, Christina Maslach lo utilizó por primera vez con el significado que posee en la actualidad, para referirse a la situación de los trabajadores de los servicios sociales estadounidenses, los cuales terminaban “quemados” tras pocos meses de trabajo.

En 1981 tuvo lugar la 1ª Conferencia Nacional sobre Burnout en Philadelphia, en la que Maslach definió los factores generadores del fenómeno descrito anteriormente:

  • Aumento de la relevancia de los servicios sociales como agente de bienestar tanto individual como colectivo.
  • Mayor exigencia de los usuarios hacia los profesionales de estos servicios.
  • Conocimiento de los efectos negativos producidos por el estrés.

Maslach es la primera en catalogar al burnout como un síndrome, caracterizado por tres puntos clave: agotamiento emocional, despersonalización del trabajador y falta de realización personal del mismo.

Los síntomas de este síndrome pueden dividirse en tres categorías:

  • Síntomas físicos: fatiga, cefaleas, insomnio, trastornos gastrointestinales, disminución del peso, dolor muscular…
  • Síntomas cognitivo-afectivos: distanciamiento emocional, irritabilidad, recelo, disminución de la capacidad de concentración, baja autoestima, pesimismo, indecisión…
  • Síntomas conductuales: absentismo laboral, uso de drogas, conductas violentas, comportamientos de riesgo…

El burnout está relacionado con el estrés laboral, ya que aparece como una respuesta cognitiva, emocional y conductual ante el mismo. Se trata de una respuesta de afrontamiento que aparece cuando el resto de estrategias empleadas por la persona para hacer frente al estrés que le genera su puesto de trabajo han fracasado. Resulta ser una estrategia no adaptativa, ya que tiene consecuencias perjudiciales para el individuo.

Este fenómeno aparece relacionado sobre todo a aquellos trabajos que requieren invertir mucho tiempo en atención o cuidado de otras personas, y se manifiesta como un conjunto de síntomas (que describiremos más adelante) caracterizados principalmente por la irritabilidad, la apatía y el desánimo hacia la actividad laboral. Cabe señalar que la aparición del “síndrome del quemado” se debe más a las características del tipo de trabajo que al trabajador en sí, con lo cual conviene evitar hacer recaer la responsabilidad en él, ya que esto conllevaría una estigmatización innecesaria del empleado que realmente no ayudaría a combatir este fenómeno.

Consecuencias del burnout

Gil-Monte y Peiró establecen, en 1997, dos tipos de consecuencias del burnout:

Consecuencias para el trabajador:

  • Emocionales: sentimientos de soledad, alienación, ansiedad, impotencia…
  • Actitudinales: no verbalización, cinismo, apatía, hostilidad, suspicacia…
  • Conductuales: agresividad, aislamiento, cambios de humor, enfado e irritabilidad…
  • Psicosomáticas: dolor precordial, palpitaciones, hipertensión, crisis asmáticas, catarros frecuentes, infecciones, alergias, dolores cervicales y de espalda, fatiga, alteraciones menstruales, úlceras, diarrea, jaqueca, insomnio…

Consecuencias para las organizaciones/empresas:

  • Baja satisfacción laboral
  • Propensión al abandono de la organización
  • Mayor absentismo laboral
  • Mayor deterioro de la calidad del servicio ofrecido

Queda claro, entonces, que el “síndrome del quemado” no supone un problema tan sólo para el trabajador, sino que también produce costes importantes para la empresa. Por lo tanto, las organizaciones deben plantearse la importancia de establecer acciones para prevenirlo y combatirlo.

Factores que contribuyen a la aparición del burnout

Hay diversos factores que contribuyen a la aparición de este síndrome, entre los que destacan:

  • Factores individuales: se trata del tipo de factor menos relevante, y hace referencia a los rasgos de personalidad del trabajador, su nivel de autoestima…
  • Factores sociales: como por ejemplo la valoración social que existe de la profesión desempeñada.
  • Factores organizacionales: burocratización de la organización, ambigüedad en las exigencias derivadas del rol profesional…
  • Factores interpersonales: se trata de los factores que más influencia tienen en este fenómeno, y hacen referencia principalmente a las relaciones interpersonales con usuarios, compañeros y supervisores, a la falta de apoyo por parte de la administración y/o la dirección de la organización, la excesiva identificación del profesional con el usuario, los conflictos con los usuarios o sus familiares…

Técnicas de prevención y afrontamiento del burnout

Existen acciones a distintos niveles que se pueden llevar a cabo para prevenir y/o paliar los efectos del “síndrome del quemado”. Este tipo de acciones deben ser llevadas a cabo, promovidas y apoyadas por la organización, pues solo así puede conseguirse algún tipo de resultado.

  • Acciones individuales: Diversos tipos de entrenamiento de habilidades pueden ayudar a los trabajadores a prevenir o minimizar el efecto del burnout. El entrenamiento en solución de problemas, toma de decisiones, asertividad, manejo eficaz del tiempo… pueden proporcionar a los empleados herramientas útiles para combatir el síndrome. También es importante que los trabajadores puedan desconectar del trabajo una vez terminada la jornada laboral (y esto no depende solamente de ellos). Además, controlar el nivel de implicación personal en la labor profesional también es de utilidad.
  • Acciones interpersonales/grupales: Principalmente deben ir encaminadas a favorecer el apoyo social en el entorno laboral, por ejemplo fomentando la cooperación y el compañerismo en lugar de la competitividad.
  • Acciones organizacionales: Establecer programas organizacionales específicos para la prevención del burnout, formar a los directivos para que presenten un estilo de liderazgo adecuado, dando importancia al bienestar de los trabajadores, estableciendo una comunicación adecuada, promoviendo la participación de los empleados en la toma de decisiones… Adicionalmente, se puede recurrir al rediseño de aquellos puestos de trabajo específicos que sean susceptibles de generar burnout, intentando establecer una especificación clara de los roles que implica ese puesto (ya que la ambigüedad en el rol profesional es un factor que favorece la aparición de este síndrome).

 

 

Mobbing o acoso psicológico en el trabajo

Qué es el mobbing

El mobbing constituye una de las principales fuentes de estrés laboral, y fue estudiado por primera vez por Leymann en la década de los 80, si bien se cree que existe desde mucho tiempo antes. Este autor lo define en 1996 como un conflicto laboral en el que “la víctima es sometida a un proceso sistemático de estigmatización y privación de sus derechos civiles. […] En ciertos extremos puede conducir a la exclusión del mercado laboral, cuando el individuo afectado es incapaz de encontrar un nuevo empleo debido al daño psicológico inflingido”.

Este primer acercamiento al concepto nos hace ser conscientes de la gravedad de este fenómeno, ya que puede conllevar importantes consecuencias tanto para el individuo como para las organizaciones (como veremos más adelante).

Una definición más concreta de esta problemática podría ser la siguiente:

“Continuado y deliberado maltrato verbal que recibe un trabajador por parte de otro/s, que se comportan con él cruelmente con la finalidad de lograr su destrucción psicológica y de conseguir incluso que abandone la organización”.

Este fenómeno es muy complejo, puede darse tanto vertical como horizontalmente en la jerarquía de la empresa,y además suele caracterizarse porque todo el grupo (ya sea de forma activa o pasiva, por omisión) colabora. Se trata de un conflicto difícil de detectar, puesto que no deja más huella que las graves consecuencias psicológicas en el afectado, las cuales pueden atribuirse de manera malintencionada a características individuales del sujeto, como por ejemplo dificultad en las relaciones sociales, carácter complicado, incompetencia profesional…

Como ya hemos mencionado, el acoso laboral es una de las principales fuentes de estrés laboral. El acosador utiliza diversos medios a su alcance para lograr el aislamiento social y la destrucción de la autoestima de la víctima, lo cual genera grandes niveles de estrés, que a su vez influyen negativamente en la salud física y mental de la persona acosada, además de en su desempeño profesional y en sus relaciones personales extralaborales. Todas estas repercusiones aumentan todavía más los niveles de estrés de la víctima, generando un círculo vicioso que generalmente termina con consecuencias muy graves, que van desde el abandono de la organización hasta las secuelas psicológicas graves.

Consecuencias del mobbing

En el año 2001, un estudio estimó que un 8% de los trabajadores de la Unión Europea sufrían o habían sufrido en algún momento acoso laboral. Existe disparidad en las cifras obtenidas en diversos estudios realizados, pero de lo que no cabe la menor duda es de que se trata de un fenómeno extendido y con consecuencias muy graves.

En primer lugar, la salud de la persona acosada se ve gravemente perjudicada: el mobbing presenta consecuencias para la salud similares a las anteriormente descritas en el apartado del burnout. Además, tiene consecuencias muy graves para la salud mental de la víctima, que van desde la ansiedad y la depresión a ideación paranoide, síntomas similares a los del trastorno por estrés post-traumático, llegando incluso a desembocar en ideación suicida o intentos de suicidio.

Por si estas consecuencias no fuesen lo suficientemente graves, el acoso laboral también influye de manera muy negativa en las organizaciones, representando un coste que va más allá de lo económico:

  • imposibilidad de trabajo en equipo
  • deficiencias en los flujos de información y comunicación
  • absentismo laboral
  • posible pérdida del trabajador y costes derivados de la misma

Tristemente, serán estas consecuencias, más que el sufrimiento personal que genera el acoso, las que instarán a las organizaciones a tomar partido en la prevención e intervención en este fenómeno.

Características de las organizaciones que favorecen el mobbing

Aunque hay que señalar que el acoso laboral es un fenómeno muy complejo en el que influyen multitud de factores, los que más importancia tienen a la hora de realizar un abordaje del mismo, además de los relacionados con el agresor, son los factores referidos a la organización, ya que el contexto es una pieza fundamental en la dinámica de acoso. Aunque un análisis del perfil de la persona acosadora puede resultar muy interesante, lo dejaremos para otra ocasión, centrándonos ahora en las características de las organizaciones que pueden favorecer la aparición de acoso laboral.

Principalmente existen tres factores clave:

  • Organizaciones cerradas, que presentan aislamiento del contexto debido al poco contacto con el entorno.
  • Organizaciones difíciles de abandonar, ya que las posibilidades de cambiar de organización o salir de ella se ven restringidas.
  • Organizaciones con código ético ambiguo, en las que existe ambigüedad en el autocontrol de la conducta social.

Estas características suelen darse en el ámbito público más que en el privado, aunque esto no quiere decir que no pueda aparecer mobbing en empresas privadas. Administraciones Públicas y universidades son dos ejemplos muy gráficos de organizaciones con estas características.

Prevención y afrontamiento del mobbing

De nuevo, como en el caso del “síndrome del quemado”, tenemos medidas a distintos niveles que pueden ayudar a prevenir o minimizar el acoso laboral. Una vez más, la organización debe adoptar estas medidas y apoyarlas activamente para que resulten efectivas. A continuación detallaremos algunas acciones que pueden resultar útiles a distintos niveles:

  • Acciones individuales: Si bien es cierto que no suelen ser las más efectivas, pueden marcar la diferencia para la víctima o posible víctima, previniendo la aparición del acoso o ayudando a reparar sus efectos. Principalmente, se basan en enseñar a los empleados técnicas de afrontamiento del estrés, así como establecer acciones que refuercen su autoestima, y proporcionarles apoyo psicosocial.
  • Acciones organizacionales: Se trata de las que pueden resultar más efectivas, puesto que atacan la raíz del problema cambiando las dinámicas organizacionales: formación e información específica del personal con respecto al acoso laboral, formación de los directivos (habilidades sociales, comunicación, asertividad, empatía, trabajo en equipo, resolución de conflictos…), potenciar la participación del personal en la prevención de riesgos psicosociales, políticas de comunicación fluidas, transparentes, justas y participativas, incremento de los niveles de autonomía, capacidad de decisión y control sobre el propio trabajo, motivación y reconocimiento de los logros de los empleados, métodos organizacionales específicos de resolución de conflictos, política de empresa firme contra el acoso que aparezca reflejada en el régimen disciplinario, contar con servicios internos de Psicología para proporcionar apoyo psicológico a los empleados…

 

Conclusiones

Como hemos podido comprobar, ambos fenómenos influyen gravemente en el bienestar de los trabajadores, lo cual redunda en el funcionamiento de la organización, generalmente provocando un descenso de la productividad y un deterioro del clima organizacional.

Dado que la organización es un factor que influye en estos problemas y además se ve afectada por ellos, entendemos que debe ser de su interés fomentar políticas y medidas que favorezcan el bienestar de los trabajadores y eviten estos fenómenos.

En un periodo de recesión económica caracterizado por un empeoramiento de las condiciones laborales como en el que nos encontramos, las empresas deberían comenzar a priorizar este tipo de acciones preventivas favorecedoras del bienestar de sus empleados, puesto que además de minimizar el sufrimiento de los trabajadores podrán ahorrarse numerosos costes y conseguir un buen clima laboral que atraiga tanto a trabajadores (disminuyendo problemas como el absentismo o la rotación de personal) como a clientes.

 

Referencias bibliográficas

Ovejero, A. (2006). Psicología del trabajo en un mundo globalizado: Cómo hacer frente al mobbing y al estrés laboral. Madrid: Biblioteca Nueva.

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